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Approfondimenti

Il Web: tra tortellini e nuove tecnologie

"Internet offre agli acquirenti finali e industriali numerosi vantaggi. Anzitutto la praticità: per vedere e valutare i prodotti, i clienti non devono imbottigliarsi nel traffico, perdere tempo a trovare parcheggio e visitare fisicamente negozi e corsie [... ]. In Rete ci sono meno elementi di disturbo [...] e non si è soggetti a richiami persuasivi o emozionali. [...]

I clienti hanno accesso a un'enorme mole di informazioni comparative sulle imprese, sui prodotti e sui concorrenti."

 

Cosi' narra Philip Kotler in " Principi di Marketing" ( Ed. Pearson )

 

Bello. Bello e interessante. Anzi, bello interessante e tremendamente americano...

E in America, si sa, le cose funzionano in modo piuttosto diverso rispetto all'Italia.

Ecco perche' il web tra un piatto di tortellini e una sagra medioevale non puo' essere lo stesso web raccontato dai mostri sacri del New Tech e della (ex) New Economy.

L'utente "medio" americano è tecnologicamente più evoluto del nostro navigatore-tipo, maggiormente incline alle nuove tecnologie e comunque meglio disposto nei confronti delle novita' di quanto non lo sia il nostro.

L'americano medio inoltre naviga in rete da molti anni e fa acquisti on line con fiducia. Tutti i maggiori siti di e-commerce sono americani e fanno la quasi totalità del loro business negli Stati Uniti con qualche eccezione verso i mercati asiatici. La ragione e' banale e non si rifa' al solo modello di acquisto del consumatore. La ragione, tra le altre cose, e' la "certezza della pena". In Italia ci vogliono all'incirca 5 anni per giungere ad un dibattimento civile per un risarcimento danni in caso di truffa. E' facile intuire come in questa situazione la fiducia verso Internet sia tutta da inventare. Fa eccezione il fenomeno eBay, il sito di aste online, che pero' si rivolge e deve la sua fortuna ad un pubblico terribilmente giovane. In economia si insegna che il pubblico giovane normalmente non ha grandi risorse... se ne dovra' tenere conto...

 

C'e' stata una frettolosa "importazione" di idee dal mercato americano, in quel contesto perfettamente funzionanti, senza tenere in giusta considerazione il mercato geografico di riferimento (Italia) nel quale sarebbero andate ad operare e l'utenza "media" che ne avrebbe usufruito.

Esempi come Amazon, E-Bay e altri grossi portali commerciali conosciuti sono spesso citati come modelli funzionanti a cui ispirarsi per un corretto approccio commerciale verso la propria clientela nella realizzazione del proprio sito aziendale.

Ecco nascere come funghi siti fatti con la logica della "Nona meraviglia del Mondo" per scimmiottare modelli e siti commerciali di grandi dimensioni che così son fatti per reali necessità di vendita (nel caso di un sito di e-commerce) e/o veicolazione delle informazioni in tempo reale (ad esempio testate giornalistiche on-line).

Ecco nascere ovunque e proliferare i mitici CMS (Content Management System) e le loro strutture a "portale", implementate anche per il sito dell'idraulico solo perche' "va di moda" o perche' i CMS sono sistemi gia' scritti (da altri piu' bravi...) e disponibili in rete per "un pugno di dollari". Siti che costa caro fare e poi mantenere e che generano nel cliente un'aspettativa commisurata alla spesa sostenuta. Aspettativa economicamente legittima ma strategicamente infondata che quasi mai viene soddisfatta.

L'idea di fondo sembra essere che più un sito si presenta con un aspetto "commerciale", più viene equipaggiato con applicazioni tecnologiche, aree dinamiche, forum, blog, chat, banner... più risulti valido agli occhi del visitatore. E in base a non si sa bene quale alchimia, se il visitatore percepisce il sito "valido" allora comprera' il prodotto o prenderà contatti con l'azienda.

Passa in secondo piano, quando addirittura non viene ignorato, il fatto che puntualmente qualcosa non sia fruibile perchè l'utente non ha la banda larga (gran parte delle zone industriali della Pianura Padana non sono servite), che qualcosa non funzioni perchè l'utente ha un "settaggio" del browser che nemmeno sa di avere (blocco dei pop up), che l'utente si innervosisce quando per vedere il prodotto che ha selezionato deve aspettare un minuto per poi vederselo, senza le informazioni che si aspettava e di cui aveva bisogno, sepolto da una montagna di banner rotanti che assomigliano più a dei fastidiosi insetti piuttosto che ad una pubblicità.

Passa in secondo piano il fatto che se il visitatore si è collegato ad un sito per avere informazioni su una tenda da giardino difficilmente gli interesserà vedere un banner che gli propone di acquistare un pianoforte... ignorando completamente una delle più celebri frasi di marketing che recita

" malgrado la gente ami molto acquistare non vede di buon occhio chi cerca di vendergli qualcosa".

 

Non parliamo poi delle volontà di inserire a tutti i costi aree dinamiche di informazione che prevedono un aggiornamento nel tempo a carico dell'azienda che danno al sito un sapore "professionale e all'avanguardia" ma che vengono puntualmente aggiornate, nell'ipotesi migliore, per i successivi due mesi e poi vengono dinamicamente dimenticate per mancanza di tempo: il committente spesso fatica a fornire il materiale indispensabile alla prima pubblicazione del sito e nella maggior parte dei casi è azzardato pensare che abbia tempo e voglia di aggiornare i contenuti successivamente. Tenere un sito aggiornato costa tempo e denaro!

Il risultato è sotto gli occhi di tutti: intere aree del sito abbandonate, news-box che come ultima data di aggiornamento recano quella di un anno prima ... contenuti che di professionale hanno ben poco!

 

Una cosa da tenere sempre presente è che il sito web è, agli occhi di un visitatore, lo specchio dell'immagine aziendale ed è per questo motivo che andrebbe sempre rispettata la sottile linea di confine tra l'aggiunta di reale valore per l'utente e l'invadenza non giustificata e/o la forzata implementazione di tecnologie che nel caso specifico sono assolutamente superflue.

Lo scopo di un sito aziendale, sia questo un sito istituzionale o un sito di marketing, è comunque sempre quello di creare valore per l'utente che lo visita che soddisfatto potrebbe portare valore (vendita) all'azienda stessa.

 

E in Italia, ahimè, ce ne sono ben pochi ...